Каждый интернет-заказ - это определённый риск

Каждый интернет-заказ - это определенный риск  

В поисках нужного товара зареченцы всё реже посещают местные магазины, предпочитая сделать заказ по интернету. Так экономятся и силы, и время, а часто и деньги. Но, к сожалению, цифровые технологии, дающие ряд преимуществ, не смогли полностью обезопасить потребителей, которые 15 марта отмечают День защиты своих прав. О том, как обезопасить интернет - шопинг, рассказал газете начальник отдела по защите прав потребителей Михаил Леднев.

Юлия ВИШНЯКОВА

- На потребителях пытаются нажиться и мелкие интернет - магазины, и крупные компании. - Начинает Михаил Юрьевич. - Они постоянно придумывают новые способы отъёма денег. Вот недавно одна известная торговая площадка как-то ухитрилась списать деньги с карты зареченца, который никогда не был их клиентом.

Возвращать деньги они отказались, на претензию не ответили. Теперь в деле будет разбираться суд.

Случается, что интернет-магазин, получив деньги за товар, ничего не высылает, но бывают и нестандартные варианты. Был случай, когда вместо заказанной видеокарты потребителю прислали зарядное устройство для телефона. В другом случае вместо автомобильного навигатора в посылке оказалась пустая коробочка и инструкция с правилами эксплуатации навигатора. Но даже если покупатель столкнется не с откровенными мошенниками, а с недобросовестными продавцами, то и в этом случае сложно бывает доказать, какой товар и на каких условиях покупатель заказал в интернет - магазине.

Что делать, чтобы обезопасить себя при таких покупках?

- Важна элементарная осмотрительность: нужно обратить внимание на объем информации о продавце, размещенной на сайте интернет-магазина или торговой площадки. Если там указано полное наименование и организационно-правовая форма фирмы-продавца, юридический адрес, ИНН, то это дает потребителю некоторую уверенность в легальности интернет-магазина. Если такой информации нет, то надежность сомнительна. Слишком низкая цена тоже должна насторожить покупателя.

Отзывы покупателей - очень важный момент, вот только доверять отзывам, размещенным на сайте самого магазина, не стоит. Эти отзывы могут быть фальшивыми. Для получения более или менее достоверной информации нужно почитать отзывы на различных форумах покупателей или сторонних сайтах.

Товарного дефицита давно нет, и сейчас на торговых интернет-площадках огромный выбор товаров и тысячи продавцов, и если какой-то товар или продавец вызывает сомнения, то без труда можно найти ему замену.

Пункты выдачи маркетплейсов в Заречном растут, как на дрожжах. Можно ли считать покупки здесь безопасными?

- Жалуются и на качество товара, и на проблемы с возвратом. Иногда процедура возврата товара с дефектом сильно затягивается: идет долгая переписка с продавцом, который просит прислать описание дефекта и

фотографии товара, а получив эти фото, отказывает потребителю в возврате денег или замене товара. Аргумент, как правило, один и тот же: «дефект не подтвердился», хотя что они могли подтвердить или опровергнуть по фотографиям без осмотра самого товара непонятно. Если потребитель с таким отказом не согласен и снова пишет заявку на возврат, то его опять просят прислать фото или видео для «дополнительного изучения», а потом снова сообщают, что «дефект не подтвердился». И так может повторяться много раз, до тех пор, пока потребитель не оформит досудебную претензию или не обратится с исковым заявлением в суд.

В обычных магазинах всё проще?

- Я не знаю ни одного случая, чтобы в продуктовом магазине покупателю отказались продать выбранные им продукты, потому что этот покупатель не понравился продавцу. А вот в пунктах выдачи интернет-заказов в Заречном с начала 2024 года произошло уже несколько случаев отказа выдать потребителю ранее оплаченный товар, поступивший в пункт выдачи. В одном случае потребителю даже пришлось вызывать сотрудников полиции, которые помогли уладить конфликт.

Красивая вывеска с известным логотипом и уверенность сотрудников пункта выдачи в собственной исключительности не освобождает их от обязанности соблюдать закон. А по закону товар, находящийся на пункте выдачи, принадлежит или магазину-продавцу, или, если товар уже оплачен, потребителю.

У сотрудников пункта нет никаких правовых оснований удерживать чужое имущество. Самовольные действия сотрудников пункта выдачи, совершаемые вопреки установленному законом и правилами порядку, являются самоуправством. За самоуправство предусмотрена административная, а в некоторых случаях даже уголовная ответственность. Кроме того, виновному еще придется возместить потребителю убытки, выплатить неустойку и компенсировать моральный вред. Вот так личные амбиции могут стать причиной больших неприятностей.

Когда речь идет о маркетплейсах, доходили ли дела до судов?

- Некоторые споры удается решить без суда в ходе проведения претензионной работы, на некоторых продавцов может воздействовать только суд. Но примерно 30% решений по таким спорам суды выносят не в пользу потребителей.

Становятся ли зареченцы грамотнее, совершая покупки через интернет?

- Да, конечно. Мы все учимся на ошибках, и на чужих, и на своих. Зареченцы стали больше покупать на крупных торговых площадках, там обмана в разы меньше, чем в мелких интернет-магазинах. Лично мне пока в этом смысле везет, и все покупки, которые я совершал через интернет, были удачными. Но 100% гарантии качества нет ни на одной торговой площадке, и каждый интернет-заказ - это определенный риск.

При таком росте популярности интренет-покупок уличные рынки скоро уйдут в прошлое?

- Спрос на рынки значительно снизился. Сами торговцы жалуются на то, что выручка падает, издержки растут, и торговать становится невыгодно. Но раз уж они продолжают свою торговлю, значит, выгоду она всё же ещё приносит. Да и не вся уличная торговля себя изжила: летом на рынке или в торговой палатке выбор овощей и фруктов значительно больше, чем в сетевых магазинах. И качество получше.

Интересны ли Вам соцсети с точки зрения получения информации о нарушениях прав потребителей? Обращаются ли к вам за консультацией с их помощью?

- Я сделал страницу «ВКонтакте» как раз для тех, кому удобнее пользоваться интернетом. Это даже не страница в понимании продвинутых пользователей. Это скорее информационная доска с двумя объявлениями: наш телефон, адрес и активная ссылка для перехода на сайт администрации ГО Заречный в раздел по защите прав потребителей с новостями, статьями и рекомендациями. Всем, кто задает вопросы в личных сообщениях ВК, отвечаю.

Ведь я сам недавно убедился, далеко не все интернет-ресурсы при поиске информации о нашем отделе выдают актуальный номер телефона, почти везде указан старый номер. Поэтому зачастую люди не могут до нас дозвониться. На своей странице в ВК я указал ныне действующий номер телефона 7-29-49.

Зареченцы стали чаще звонить в отдел, да и письменных обращений стало больше. Для сравнения: за первый квартал 2023 года было 24 письменных обращения, а в этом году только за январь-февраль их уже больше 40.

В 2023 году отделом было дано 684 консультации, рассмотрено 130 письменных обращений, по которым было подготовлено 90 досудебных претензий и 39 исковых заявления в суд. Помимо этого мы проводили переговоры с экспертами и консультации с техническими специалистами. В итоге при нашем содействии потребители Заречного в прошлом году смогли вернуть почти два миллиона рублей за некачественные товары и услуги.

Благодарим Михаила Юрьевича, и желаем всем зареченцам безопасных покупок!

Зареченцу пришлось вызывать сотрудников полиции, чтобы забрать оплаченный товар, поступивший в пункт выдачи.

В прошлом году с помощью Отдела по защите прав потребителей зареченцам вернулись почти два миллиона рублей за некачественные товары и услуги.

Версия для печати