Разговор с автоответчиком

Почему молчит Единая диспетчерская служба города?

Татьяна ГОРОХОВА

С наступлением осени и началом отопительного сезона горожане стали активно жаловаться на диспетчерскую службу «Макстрой»: как ни позвонишь, всё время включается автоответчик. Жители высказывают свои претензии, сообщают о различных авариях, протечках, засорах и, естественно, ждут, что специалисты откликнутся на их звонки. Но, как правило, в ответ раздаются лишь короткие гудки… Они снова начинают звонить, снова вынуждены разговаривать с автоответчиком, опять излагают свою просьбу и опять ждут прихода сантехников. Однако, как вы уже, наверное, догадались, опять не дожидаются реакции. Затем следуют возмущённые звонки в управляющую компанию, а дальше к нам – в редакцию с просьбой разобраться, почему же так плохо работает диспетчерская служба «Макстрой».

Для начала мы решили проверить – так ли плохо обстоят дела на самом деле. Звоним в «Макстрой» - действительно срабатывает автоответчик. Раз звоним, два, три… Мы звонили в диспетчерскую 7-60-60 на протяжении недели и всё время говорил автоответчик. Если честно, впечатление сложилось удручающее: чувствуешь себя как-то глупо, будто разговариваешь с пустотой. Механический голос бесконечно и бесстрастно сообщает, что диспетчер занят на какой-то другой линии. Кстати, верить в эти слова почему-то не хочется, кажется, что диспетчер сидит где-то рядом и просто не желает общаться с расстроенными жителями. Через неделю нам пришлось сдаться и оставить своё сообщение на автоответчике с просьбой пообщаться с живым человеком. Надо сказать, что лишь после этого нам удалось услышать человеческий голос.

«Да, осенью у нас бывает такая проблема: до нас трудно дозвониться. Связано это с тем, что с началом отопительного сезона становится больше заявок – включается отопление, значит, начинаются порывы труб, завоздушивание системы отопления, люди сообщают об авариях. - Пояснила специалист по связям с общественностью ООО «Макстрой» Н.В. Афанасьева. - Если летом мы обрабатываем 6 – 7 тысяч заявок в месяц, то осенью – около 16 тысяч. На все звонки диспетчер просто не успевает ответить, поэтому и работает автоответчик. Все заявки жителей автоматически регистрируются, услышав об аварии, мы сразу же высылаем по адресу специалиста. Если же жители просто делают заявку – о прочистке засора, например, или о замене вентиля, мы эту заявку фиксируем, звоним заявителю и договариваемся, в какое удобное для него время придёт мастер. Развоздушивание системы производится на чердаках или в подвалах. Как правило, жители не видят выполнение этих работ и только по горячим батареям могут определить, что работа выполнена.

Если же авария или протечка случились в подвале, специалисты идут непосредственно туда, устраняют причину аварии и уже не звонят заявителю.

Вот ведь как, оказывается, получается! Аварии устраняются, но заявителям об этом не сообщают? Естественно, они снова начинает звонить, нервничать. От этого количество звонков неимоверно увеличивается, эмоции накаляются, а девушки – диспетчера, вынужденные беречь своё здоровье, уже просто не поднимают трубку телефона, перекладывая неприятности на автоответчик.

Совершенно очевидно, что взволнованным жителям необходима обратная связь: человек сообщает о протечке трубы в подвале, звонит в диспетчерскую службу, заявку принимают, приходит сантехник, устраняет аварию и сообщает об этом заявителю. А раз связи с коммунальщиками нет, значит, человек делает вывод, что никто не приходил, и ничего не делал.

Диспетчерская служба 7-60-60 когда-то была организована с вполне благородной целью – собрать воедино аварийно-коммунальные проблемы, распределить их по специалистам и оперативно устранить. Вроде бы всё хэппи энд. Однако, на деле многое оказывается несколько иначе, чем планировалось. Как мы уже не раз убеждались, зареченцы, устав от бездействия коммунальных служб и безответственного автоответчика, обращаются в нашу газету. Любопытный момент: когда журналисты сообщают специалистам-коммунальщикам или их начальникам о холодных батареях, о потопах и других проблемах, те, как правило, очень удивляются: «Я лично об этом ничего не знаю.» или «А почему мне журналисты звонят, а не жители?» или даже такие казусы - «Мне никто об этом случае не сообщал, значит, его на самом деле не было.» Вот тебе и на: мы, журналисты, знаем о проблеме, а ответственное лицо – нет? Так в чём же всё-таки дело?...

Общеизвестно, что коммунальная сфера – хозяйство беспокойное, а соответственно, предмет постоянных нареканий со стороны жителей. Причём, самое интересное, не всегда обоснованных. Ведь аварии, засоры, холодные батареи – все эти проблемы, так или иначе, устраняются.

Однако, разговоры об организации обратной связи с населением идут не первый год. Если мне не изменяет память, впервые речь об этом шла ещё в 2006-2007 году, когда диспетчерская служба «Макстроя» принимала заявки только по сантехнике. Сейчас, в 2010 году, когда эта служба приобрела статус Единой коммунальной диспетчерской, старые проблемы ещё больше обострились. Впрочем, надо полагать, что коммунальные начальники вовсе так не считают. Во всяком случае, они уверяют, что работают хорошо, а что до жителей – так им какая разница? Пусть разговаривают с автоответчиком…

Версия для печати