Покупатель всегда прав?

ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ?

Рубрику ведёт начальник отдела по защите прав потребителей М.Ю. ЛЕДНЕВ

ЗАКОН ПРОТИВ ХАМСТВА

«В магазине «Успенский» я купила зонтик. Цвета «кофе с молоком» - именно такой я и хотела. Зонт-автомат, раскрывается и складывается легко, цвет хороший, меня все устроило. Приветливые продавцы мне объяснили, что зонт качественный, гарантия два года. Одним словом, своих денег он стоит, а не куплю - потом буду жалеть, потому что у них осталось всего два таких зонтика. Зонтик я купила, заплатила за него 600 рублей. Но меня ждало огорчение: после первого же применения зонтик потерял свой привлекательный вид, на ткани появились пятна ржавчины, механизм раскрытия стал срабатывать через раз.

Я сразу поехала в Екатеринбург, в магазине были те же самые продавцы, но от их любезности не осталось и следа. Мне объяснили, что я сама виновата, не умею пользоваться зонтиками, поэтому ни о какой гарантии не может быть и речи. При этом они даже не осмотрели зонтик - им и так всё было понятно.

Мне жаль потерянные 600 рублей, обидно, что мне нахамили. Но главное – это сознание собственного бессилия. В подобной ситуации покупателя никто не защитит, покупатель один на один с наглым, уверенным в своей безнаказанности продавцом …»

Помимо откровенного хамства, магазин позволил себе нарушить сразу несколько статей закона. В соответствии с положениями Закона «О защите прав потребителей», магазин обязан передать потребителю качественный товар, а в случае выявления в товаре скрытых недостатков, произвести ремонт или замену товара, уценку или возврат его стоимости. Потребитель сам решает: ремонтировать товар или взять деньги. Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» четко регламентирует порядок рассмотрения претензий потребителя по качеству товаров: в течение срока гарантии при возникновении спора о причинах дефекта товара магазин обязан провести экспертизу за свой счет, а потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы. Если потребитель не согласен с результатами экспертизы, он вправе оспорить их в суде.

Работники магазина голословно обвинили потребителя в неправильной эксплуатации зонтика, нарушив установленный законом порядок. То, что при изготовлении зонта использовались детали низкого качества, не вызывает никаких сомнений. На наличие именно производственного дефекта указывают ржавые пятна на ткани зонта. Это говорит о том, что металлические детали зонта изготовлены неизвестно из чего, хотя для их изготовления должна применяться только нержавеющая сталь.

Поскольку переговоры с магазином не дали результата, потребитель может направить магазину письменную претензию, в которой необходимо подробно изложить суть проблемы, указать характер дефекта зонта и четко сформулировать свои требования (ремонт, замена, уценка зонта или возврат его стоимости). Претензию желательно вручить представителю магазина под роспись, но на практике это не всегда возможно. Например, находчивые девушки из «Евросети» нашли способ уклониться от приема претензии: то заявляют, что претензия неправильно составлена, «не по форме», то в ней не указаны 15-значные номера изделия, то сам товар назван неправильно - «Сони» вместо «Sony», а это недопустимо, поскольку, по их мнению, в общении с «Евросетью» дозволительно применять только латинский шрифт. Наверное, у них в запасе имеется много подобных «заготовок» на все случаи жизни. Конечно, продавцы знают, что их требования незаконны, поскольку утвержденной формы претензии не существует, а для доказывания факта покупки товара не обязательно даже наличие чека у покупателя.

Пренебрежение к потребителям и ощущение безнаказанности появляется у продавцов потому, что чаще всего сами потребители не слишком требовательны и позволяют продавцам много вольностей. Потребителю нужно либо философски отнестись к своему проигрышу: «Наплевать, нервы и время дороже денег», либо последовательно отстаивать свои права. А без участия суда это далеко не всегда удается. Вот здесь и понадобится претензия - письменное подтверждение тех обстоятельств, на которые вы будете ссылаться в суде.

В случае, если принять претензию магазин отказался, её можно направить по почте с уведомлением о вручении. Если ответа на претензию нет или дан отказ, спор может быть разрешён в суде. При обращении в суд потребитель вправе требовать не только возврат стоимости товара, но и выплату неустойки (1% от стоимости товара за каждый день задержки исполнения требований о замене), возмещение всех убытков, причинённых расторжением договора купли - продажи и морального вреда.

А вот если магазин не установил гарантийный срок на товар, доказывать причину возникновения дефекта должен покупатель. Для этого необходимо обратиться в экспертную организацию, желательно не заинтересованную в результатах экспертизы. Если в экспертном заключении будет указано, что имеющийся в товаре дефект производственного характера, магазин обязан возместить потребителю расходы по проведению экспертизы. В случае если эксперт придёт к выводу, что вещь испорчена в результате неправильной эксплуатации, - возмещение расходов по экспертизе потребителю не полагается.

Организаций, которые могут провести экспертизу в г.Екатеринбурге, достаточно много, подробную информацию о порядке проведения экспертизы, адреса и телефоны экспертных организаций можно получить в администрации городского округа Заречный: ул. Невского,3, кабинет 218, или по телефону 3-25-39.

Версия для печати