Турецкое море и три звезды без удобств

Турецкое море и три звезды без удобств  

Алёна АРХИПОВА

История о том, как обещания турагентств разбились о суровую реальность и закон «О защите прав потребителей».

Ещё Аристотель сказал: «Природа желания - неудовлетворённость, и большинство людей живёт, испытывая лишь это чувство». Обманутые ожидания даже имеют свой термин - фрустрация. Тягостное состояние, особенно когда случается постоянно, и при этом ничего нельзя изменить. И всё же бывают случаи, когда в обманутых ожиданиях человека виновато конкретное лицо, организация или фирма. И тогда ему стоит побороться за потраченные зря деньги, время и эмоции.

Ларисе Корниловой* не везло. На работе должность такая, что, как ни старалась, всё равно виноватой оставалась. Дома изо всех сил старалась для мужа, сына и дочери. Однако благодарности, искренней, тёплой, какой всегда хотела, так ни от кого из близких не дождалась. Чтобы хоть как-то реализоваться, пошла в хоровой кружок в местный дом культуры, но и там удовлетворения не получала. Руководитель поставил её петь не ту партию, какую она хотела, да и с коллективом душевного общения не было.

Сдружилась она только с одной женщиной - Раисой. Вместе ходили на занятия, подолгу разговаривали. Корнилова делилась с ней наболевшим и однажды пожаловалась, что совсем не видит радости в жизни, что безумно устала и эмоционально выгорела.

- Что же ты так себя не любишь? Хоть раз подумай о себе: исполни свою давнюю мечту, - посоветовала подруга. Она же и подкинула Ларисе идею слетать в отпуск за границу.

- А что, личные накопления есть, для меня одной на неделю отдохнуть хватит. Я заслужила! - Подумала Лариса и решила действовать.

Мечта об отдыхе

Женщина обратилась в самую известную у них в посёлке организацию ООО «Лёгкий тур»*. Заключила договор на реализацию туристического продукта класса «Лайт». По условиям договора, турфирма взяла на себя обязательство организовать для Ларисы Корниловой путешествие на одну неделю в Турцию, в Анталию, в трёхзвёздочный отель с питанием «всё включено». Туроператором этого путешествия выступила фирма ООО «Трип-тревел»*.

Женщина выбрала стандартный тип номера. В забронированном для неё однокомнатном номере должны были быть ванная и балкон. В комнате, как и положено, предполагались телевизор, телефон, мини-бар, сейф, фен и средства личной гигиены. Также в договоре среди услуг были прописаны ежедневная уборка номера, смена постельного белья 2 раза в неделю и наличие русскоговорящего персонала.

Общая стоимость оказания услуг по договору составила 65 тысяч рублей, которые Корнилова оплатила в полном объёме.

Муж и взрослые дети отпустили Ларису без проблем. И она полностью погрузилась в приготовления к поездке. Каждый день изучала сайт отеля, пересматривала выложенные там фотографии и с упоением мечтала, как выспится в уютном номере, как искупается в бассейне и в Средиземном море…

«Звёздный» статус

Перелёт прошёл замечательно, комфортабельный автобус доставил прямо до отеля. Администратор, правда, долго её оформлял, излишне суетился, но выдал-таки ключи. Путешественница в предвкушении зашла в номер и… оторопела.

Комнату даже не удосужились убрать после прежнего постояльца. Женщина тут же заметила выломанную оконную раму, а при более детальном рассмотрении обнаружила плохо закреплённые розетки, неисправные телевизор, кондиционер и фен, отсутствие утюга и плечиков в шкафу. Корнилова, негодуя, обратилась к администраторам и потребовала заменить ей номер. Сначала женщине пообещали всё починить и заменить. За три дня, несмотря на то, что она неоднократно напоминала о себе, так ничего и не исправили. Потом предложили поменять номер за дополнительную плату. Более того, за всё время пребывания в отеле у неё в комнате ни разу не убирали, не выносили мусор, не меняли постельное бельё.

На нервах

Лариса всю неделю пыталась решить проблему и через туроператора, и через турагента: присылала им фото и видео всех нарушений, требовала переселения. Все её просьбы проигнорировали. Так, вместо релакса, уюта и комфорта Лариса Корнилова испытывала отвращение, постоянное напряжение и глубокое разочарование. Ласковое солнце, тёплое море и напитки по системе «всё включено» не исправили положения. Весь её отпуск пошёл насмарку.

Вернувшись домой из неудачного путешествия, Лариса решила отстаивать свои права. Сначала она направила в ООО «Лёгкий тур» и в ООО «Трип-тревел» претензии о досудебном урегулировании спора с требованием о возврате денег за некачественно оказанную услугу. ООО «Лёгкий тур» отказало в заявленных требованиях. ООО «Трип-тревел» вообще проигнорировало претензию женщины. И тогда Корнилова обратилась в суд.

В исковом заявлении она пояснила: ей описали отель, однако ни одна услуга не соответствовала заявленным. На словах было одно, а по факту она увидела и испытала совсем другое. На данных основаниях Лариса Корнилова требовала взыскать с ответчиков в солидарном порядке деньги, уплаченные по договору реализации туристического продукта в размере 65 тысяч рублей. Также просила взыскать 65 тысяч рублей неустойки, 50 тысяч компенсации морального вреда и штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере 50% от присуждённой судом суммы.

Я не я, и корова не моя

Ответчики не согласились с иском. Представитель ООО «Лёгкий тур» просил в иске отказать. Пояснил, что их фирма со своей стороны выполнила все условия договора: подобрала и оформила тур, познакомила с характеристикам отеля. То есть своевременно и достоверно предоставила информацию Корниловой. Значит, все вопросы - к туроператору.

Представитель ООО «Трип-тревел» в свою очередь сообщил, что он сформировал туристический продукт согласно заявке турагента. Турпродукт был приобретён у иностранного партнёра, как комплекс услуг за единую цену, и далее был реализован истцу. Иных существенных условий в заявке не содержалось: не были согласованы конкретные требования к конфигурации номеров. Также «Трип-тревел» заявил, что Лариса не предоставила доказательств того, что отель не соответствовал заявленной категории «три звезды» и что сервис был ненадлежащего уровня. Утверждал: все заявления клиентки голословны и необоснованны. Впрочем, в случае удовлетворения исковых требований Ларисы Корниловой, ответчик просил снизить подлежащих взысканию неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.

Справедливость восстановлена

Белоярский районный суд (судья Светлана Кавыева), изучив доказательства, пришёл к следующему. Закон «Об основах туристической деятельности в РФ» гласит: туроператор и турагент несут ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств, как перед друг другом, так и перед туристом. Турист имеет право на возмещение убытков и компенсации морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации турпродукта.

В то же время и закон «О защите прав потребителей» незыблем. По нему продавец (исполнитель) обязан предоставить товар, выполнить работу, оказать услугу, качество которой соответствует договору. В противном случае потребитель имеет право потребовать безвозмездно устранить недостатки, уменьшить цену услуги или вернуть сумму, уплаченную за некачественную услугу. Также имеет право требовать возмещения убытков, причинённых в связи с отказом исполнения условий договора, выплаты неустойки и компенсации морального вреда.

Суд разъяснил, что ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации турпродукта, заключённому турагентом, как от имени туроператора, так и от своего имени, несёт туроператор. При этом неважно, кем фактически оказывались услуги, входящие в туристический продукт (в данном случае, иностранным отелем). Таким образом, взыскивать деньги, уплаченные Корниловой по договору, следует именно с ООО «Трип-тревел». Так как туроператор не выполнил в добровольном порядке претензию, с него в пользу истца взыскивается неустойка, рассчитанная с учётом положений закона «О защите прав потребителей» и сниженная с учётом норм Гражданского Кодекса РФ до 20 тысяч рублей. Также ООО «Трип-тревел» обязан возместить Ларисе компенсацию морального вреда и выплатить в её пользу штраф за несоблюдение добровольного порядка требований.

В результате исковые требования Ларисы Корниловой были удовлетворены частично. С ООО «Трип-тревел» в её пользу взыскали 65 тысяч рублей, уплаченные по договору реализации туристического продукта, 20 тысяч рублей неустойки за нарушение срока выполнения требований потребителя, 10 тысяч компенсации морального вреда.

Исходя из размера удовлетворённых требований, штраф за несоблюдение добровольного порядка требований потребителя составил бы 95 тысяч рублей (50% от суммы 65 тысяч+20 тысяч+10 тысяч рублей). Однако с учётом ст. 333 ГК РФ, установив несоразмерность такой суммы последствиям нарушенного права, суд снизил её до 30 тысяч рублей. Также туроператора обязали уплатить 7 тысяч рублей госпошлины.

Данное решение Белоярского районного суда вступило в законную силу.

*Персональные данные изменены.

Фото автора

Версия для печати