Особенности пассажирских перевозок

Особенности пассажирских перевозок  

Жители Заречного иногда жалуются на грубость водителей маршрутных автобусов,

но у водителей тоже своя правда.

Алёна АРХИПОВА

В нашу редакцию периодически поступают звонки и обращения с жалобами на действия водителей городских и рейсовых автобусов. Кто-то из пассажиров нарвался на грубость, кого-то не посадили на рейс, у кого-то возникла ссора с водителем во время оплаты проезда. Недавно женщина с инвалидностью рассказала журналистам, что её зажало дверями, пока она спускалась с подножки. Шофёр был невнимателен, не увидел её проблемы, не дождался, когда она сойдёт, и закрыл дверь.

В таких и иных случаях пассажир имеет право обратиться с жалобой на водителя к перевозчику. О том, как решаются подобные конфликтные ситуации, а также об особенностях и трудностях, с которыми приходится сталкиваться во время работы, нам рассказал руководитель предприятия-перевозчика ООО «Триглав» Константин Юрьевич Шиф.

Как решается конфликт между пассажиром и водителем?

- Если произошла какая-то неприятная ситуация, любой пассажир может позвонить нам по телефону или написать в произвольной форме жалобу на электронную почту. Контакты указаны в каждом нашем автобусе и маршрутках. Главное, чтобы сообщение не было анонимным: нужно сказать свои фамилию, имя и отчество, телефон для обратной связи, чтобы мы могли перезвонить, - поясняет Константин Юрьевич. - Каждое обращение обязательно разбираем: берём с водителя объяснение, выясняем все подробности, выслушиваем другую сторону (заявителя). В любом случае проводим с водителем профилактическую беседу, внушение, прорабатываем модель его поведения, как нужно было поступить в той или иной ситуации. Были прецеденты, когда приходилось штрафовать водителей за системные подобные нарушения. Как-то даже, увольняли. Но такое происходит крайне редко.

В качестве одного из вариантов наших действий возможна ротация: перевод водителя на другой маршрут. К примеру, маршрут автобуса №23 считается одним из самых сложных. Раньше на нём часто происходили конфликтные ситуации, не одного водителя мы поменяли. Сейчас там работает женщина, и, к счастью, пожар недовольства пассажиров удалось потушить. Мы реагируем на конструктивную критику, если наш недочёт, пытаемся исправить, найти компромисс. Бывало, и такси людям, которых не подобрали на остановке, вызывали. И всё же стоит отметить, что каждая ситуация индивидуальна, и с ходу выяснить, кто прав, кто виноват, порой, бывает сложно.

Например?

- Дело было зимой. Позвонила мамочка с претензией: «Водитель не остановился и не забрал моего ребёнка с остановки. Он стоит и мёрзнет». Однако благодаря системе «Глонасс», приёмники которой теперь установлены в каждом автобусе и отслеживают его передвижение, я увидел, что водитель в тот маршрут подъезжал к данной остановке и притормаживал. Беру с него объяснительную. Он рассказывает: «На самой остановке никого не было. Но рядом с остановкой в снегу играли мальчишки». Беседую с женщиной и, в конце концов, выясняю, что её сын был среди тех мальчишек, просто заигрался и пропустил автобус. Чтобы не получить нагоняй, предпочёл сказать маме, что он не остановился.

Другой случай. Звонит рассерженный мужчина и утверждает, что водитель выгнал и оскорбил его беременную жену. После общения с заявителями, объяснения водителя и просмотра записи с видеокамеры, которыми также оборудован весь наш транспорт, удалось установить следующее. В салон маршрутки зашла беременная женщина, подала водителю монету достоинством 25 рублей. Он эту монету никогда не видел, попросил её подождать и позвонил диспетчеру узнать, есть ли такие в обороте. Дама разнервничалась, ждать не стала и вышла. Водитель бросился вслед за ней, извинился, так как ему подтвердили, что монеты в 25 рублей встречаются. Однако женщина оскорбилась ещё больше и в гневе бросила камень в стекло автобуса.

А как же случаи, когда водитель, действительно, виноват?

- Не отрицаем: водители иногда ведут себя некорректно, грубят. Однако и тут нужно разбираться, так как причины их грубости могут быть разные. Бывает, водитель ездит без нареканий и претензий месяц, полгода, год, и вдруг что-то с ним случилось - нахамил. А бывает, жалобы идут на одно и того же водителя систематически, внушения и беседы с ним не помогают. Это уже о чём-то другом говорит. Потому, повторюсь, после объективного рассмотрения причин и меры воздействия к нему будут другие.

В чём сложность работы водителей категории «Д»?

- В первую очередь, напомню: водители, чтобы пассажиры успели на работу, встают в 4.30 утра. Им необходимо пройти медосмотр, техосмотр машины, подготовить её к рейсу, навести порядок. Уборка в салоне происходит ежедневно, а осенью не по одному разу.

Только по Заречному один водитель совершает 30 рейсов в день, при этом развозит не менее 200 человек. Представьте, сколько лежачих полицейских ему нужно проехать за день по городским улицам, в скольких пробках постоять - владельцы автомобилей меня поймут. При этом вспомните особенность наших узких, в большинстве своём однополосных улиц с большим потоком машин, по которым приходится маневрировать.

«Зайцев», которые норовят проехать без оплаты, никто не отменял. Работа с ними, контроль, если можно так выразиться, за «зайцами» - рецидивистами также отнимает много сил и нервов. Ведь если кто-то проедет без билета, возмещать придётся водителю.

Возможно, кондукторы решили бы вопрос. Тогда нам пришлось бы набирать такой же по численности состав, что и водительский. Это очень проблематично, учитывая, что у нас и шофёры-то на вес золота. Поэтому водители обилечивают сами, что увеличивает их нагрузку и материальную ответственность.

Теперь учтите человеческий фактор. С утра часто давки, люди в дурном настроении. Бывают такие личности, которые заплатят 25 рублей и думают, что на лимузине едут. Например, начинают в осеннюю слякоть высказывать шофёру, который полчаса назад мыл салон, за грязь и неаккуратность. Такая утренняя перепалка может испортить водителю настроение на целый день. Весь день он будет на взводе, и если в это время произойдёт другой подобный прецедент, может случиться эмоциональный взрыв. Мы все люди.

Вот и представьте, каково приходится водителям за 12-часовую смену. А они у нас в большинстве своём уже в возрасте. Молодых за рулём сейчас мало. Такая профессия у молодёжи, к сожалению, непопулярная. Всё идёт к тому, что водитель категории «Д» скоро исчезнет.

Что бы Вы пожелали пассажирам, которые пользуются услугами муниципальных маршрутов?

- Мы оказываем востребованную, важную для города услугу. Делаем, что должны и хорошо делаем. Работа с людьми считается одной из самых сложных, поэтому, конечно, есть огрехи, но мы стараемся их исправить. Со своей стороны проведём дополнительную работу с персоналом, организуем ротацию, примем более суровые меры, если это будет необходимо, и если действительно будет доказана наша вина и вина наших сотрудников.

И всё же лояльность, конструктив, понимание со стороны пассажиров не менее важны. Давайте будем друг к другу терпимее, добрее, войдём в положение водителя автобуса. Вспомните своего родного человека, который везёт вас на личном автомобиле. Какие он вам условия при этом ставит, о чём просит? Как ведёт себя за рулём? Какую ответственность за вас на себя берёт?

Вот и наши шофёры, которые обладают высоким уровнем вождения, что немаловажно, тоже берут на себя ответственность за каждого пассажира. Они вас везут и обязательно доставят по назначению. Это самое главное.

Фото автора: Маршрут №23 считается самым конфликтным