Покупатель всегда прав

АНЕКДОТ В ТЕМУ (ОТ ЕГОРЫЧА)

В магазине покупатель просит продавца отмерить и отрезать ему 25 метров самой хорошей и дорогой ткани. Продавец, радуясь будущей сделке, быстро справился с большим тюком, отмерил материал. Покупатель просит поделить пополам этот отрез. Продавец весело поделил ткань. Покупатель просит и эти два куска поделить пополам. Не вопрос! И вот на прилавке уже четыре куска ткани. Покупатель просит каждый кусок сложить пополам и разрезать по диагонали треугольником. Продавец удивлённо: - Гражданин, Вы случайно не “того”? – показывая пальцем у виска?                                

- “Того”, у меня и справочка с собой есть…

ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ?

15 марта 1962 года Президент США Джон Кеннеди, выступая в Конгрессе США, впервые в мировой истории официально очертил права гражданина, как потребителя. В результате был принят "Билль о правах потребителей". Документ закрепил за потребителями четыре основных права: на безопасность, на выбор, на получение информации и право быть выслушанным в суде. Позже к этим базовым потребительским правам были добавлены еще четыре, признанные мировым сообществом: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду. С тех пор, ежегодно 15 марта отмечается, как Международный день защиты прав потребителя. В России этот день получил признание в 1992 году, после принятия Закона о защите прав потребителей.

В преддверии этого праздника, мы решили выяснить, каким образом наши жители отстаивают свои потребительские права. Вооружившись диктофоном, мы вышли на улицы города и опросили 30 зареченцев. И вот что получилось.

Семеро - преимущественно продавцы и предприниматели – хотя бы раз заглядывали в Закон о защите прав потребителей. “Мне приходилось обращаться к этому закону, как по работе, так и в личных целях” – отвечает нам продавец Ольга Александровна. Но всего три человека из тридцати смогли назвать свои элементарные потребительские права. “Есть право на возврат товара, если он не качественный”, - ответила военнослужащий Алевтина Владимировна. “У меня есть право получить полную информацию о товаре и его производителе, – уверенно констатировал пенсионер Сергей Иванович, – и в случае чего, я имею полное право подать на продавца или производителя в суд!”

Но отстаивать свои потребительские права, как оказалось, большинство респондентов не хотят, аргументируя это тем, что берегут свою нервную систему. Такие покупатели предпочитают молча оставлять все "на совести продавца", но в следующий раз услугами такой торговой точки пользоваться уже не будут. “Я надолго запоминаю такие случаи и просто не захожу в эти магазины”, - говорит Сергей Викторович.

Примерно 85% покупателей жалуются на откровенно хамское поведение продавцов, особенно, на рынках и в летних фруктово-овощных палатках: “Однажды я пришла на рынок, и, вместо того, чтобы разговаривать со мной спокойно, продавщица начала хамить. Было очень неприятно”, - рассказала нам студентка Ольга.

Вообще, каждый второй покупатель сетует на нечестную торговлю: “подсунутый” некачественный товар или “недосдачу”. “Один раз я купила в магазине просроченный кефир, пришла обратно, вернула и сказала: “Пейте сами этот кефир!”, - жалуется пенсионерка Валентина Викторовна, - и вы знаете, они мне деньги отдали!”.

В подобных ситуациях потребителям можно посоветовать только одно - сами следите за "чистотой" продажи. В случае сомнений не стесняйтесь потребовать еще раз взвесить товар, пересчитать его стоимость, попросить заменить подозрительный продукт или вернуть деньги, как и поступила Валентина Викторовна.

Но что – же делать, если всё таки вас обидели, куда обратиться? На этот вопрос подавляющее большинство опрошенных ответили: “К Ледневу Михаилу Юрьевичу идти надо, он поможет!”

Деятельность главного защитника прав потребителей г. Заречного, специалиста отдела администрации Леднева М. Ю., не без помощи местных СМИ, стала широко известна жителям нашего города. Действительно, 12 человек рассказали, что уже обращались к Михаилу Юрьевичу и получили квалифицированную юридическую помощь: “Надо отдать должное Михаилу Юрьевичу за то, что он сам очень хорошо знает законодательство и готов каждому помочь. Я сама к нему обращалась, знаю, что говорю”. - Констатирует факт Нина Ивановна.

В процессе нашего опроса выяснилось неожиданное обстоятельство: четверо респондентов, столкнувшихся с нарушением собственных прав, не обратились в отдел защиты прав потребителей, аргументируя это примерно следующим: “Не хочется тратить большую сумму денег на консультацию у Леднева”….

Так вот, для всех сомневающихся, мы ещё раз повторяем: в отделе по защите прав потребителей любая консультация предоставляется абсолютно бесплатно! Некоторые опрошенные нами зареченцы просили ещё раз уточнить адрес и телефон, по которым можно найти М. Ю. Леднева, что с готовностью мы и делаем: 3-25-39 – контактный телефон Михаила Юрьевича, а его кабинет находится в здании администрации на втором этаже по улице Невского, 3.

В заключение, хочется поздравить читателей с Всемирным днем защиты прав потребителя, а также искренне поблагодарить Михаила Юрьевича ЛЕДНЕВА за его титанический, такой необходимый людям, труд.

Д. Панченко

15 марта – Всемирный день защиты прав потребителя

ПРИОРИТЕТНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ

Уже четырнадцать лет администрация г.Заречного занимается защитой потребителей. За эти годы многое изменилось, в том числе и тактика и стратегия защиты потребителей. Если раньше основной упор был сделан на контроль, то теперь большую часть работы занимают обращения граждан, поскольку они значительно чаще стали обращаться в администрацию города за помощью: в 1993 году заявлений было всего 18, а в 2006 году - 367 письменных и 485 устных.

По количеству обращений граждан Заречный опережает другие города Свердловской области, но это не говорит о том, что дела у нас хуже, чем у других. Просто значительная часть нарушений прав зареченцев происходит не в Заречном, а при покупке товаров и услуг в Екатеринбурге, Белоярском районе. Благодаря вмешательству администрации города, подавляющее большинство проблем решается в досудебном порядке: в прошлом году потребителям были возмещены убытки от некачественных товаров и услуг на 374 тысячи рублей. Кроме того, было подготовлено еще 68 исковых заявлений в суд.

Администрация города участвует в региональных исследовательских программах, проводит свои исследования потребительского рынка, используя полученные данные для работы. Уже подготовлены несколько выпусков сборника серии “Защита прав потребителей”. В сборники включены извлечения из нормативных правовых документов, разъяснения, комментарии, образцы документов (заявления, претензии, жалобы), аналитические материалы. Для потребителей и предпринимателей Заречного разработаны методические рекомендации, памятки, которые помогают избежать конфликтных ситуаций, и позволяют лучше ориентироваться в положениях законодательства.

В целом на потребительском рынке России обстановка, если сказать мягко, не слишком благополучная: “самопальная” обувь, одежда и косметика отошли на второй план, а сообщения в СМИ об очередных массовых пищевых отравлениях и об изъятых тоннах опасных для человека продуктов питания и лекарств стали уже привычными. Теперь появились проблемы с фальшивыми деталями для самолетов, а деньги подделывают так, что не каждый банк может их отличить от настоящих.

Сложившаяся критическая обстановка на потребительском рынке требует активных действий по поддержанию порядка (хотя бы в отдельно взятом городе Заречном) и принятия упреждающих мер. Защита прав потребителей стала сейчас одним из приоритетных направлений в работе администрации: совместно с Заречным ГОВД проводятся плановые и тематические проверки на потребительском рынке города, налажено тесное взаимодействие с органами Госсанэпиднадзора, областными органами, занимающимися вопросами защиты потребителей.

Администрация города активно проводит работу по защите прав потребителей и будет ее продолжать в будущем.

М.Ю. Леднев

ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ?

Рубрику ведет главный специалист по защите прав потребителей администрации города М.Ю. ЛЕДНЕВ.

“Я заказала изготовление шкафа в прихожую. Шкаф был изготовлен в срок, претензий к качеству изготовления у меня не было, но при доставке и установке шкафа мне испортили ламинированное покрытие пола в прихожей. Я возмутилась и потребовала компенсацию, но мастер отказался, ссылался на плохое качество ламината, да еще и упрекнул в желании нажиться за чужой счет...”

ЕСЛИ ВАМ ПОВРЕДИЛИ ИМУЩЕСТВО

Предприятие, изготовившее и установившее мебель, несет ответственность за качество работы: закон “О защите прав потребителей” возлагает на исполнителя обязанность выполнить работу, оказать услугу, качество которой должно соответствовать условиям договора и обычно предъявляемым требованиям. Потребитель имеет право на то, чтобы услуга была безопасна и не причиняла вред его имуществу. Повредив покрытие пола в Вашей квартире, работники предприятия - исполнителя тем самым причинили вред Вашему имуществу, и в соответствии со статьями 4 и 7 Закона “О защите прав потребителей” предприятие обязано возместить причиненный вред. Это может быть денежная компенсация, исправление повреждений силами работников предприятия, уменьшение стоимости работ по договору или что-то еще, но ущерб должен быть возмещен.

Как показывает практика, изготовление, доставка и установка мебели по индивидуальным заказам очень часто производится без надлежащего оформления. Договоры не составляются вовсе, либо оформляются очень небрежно - в них не указывается ряд существенных условий: параметры качества, особенности выполнения заказа и другое, что в дальнейшем может сильно усложнить разрешение возникающих разногласий и спорных случаев. А такие случаи возникают очень часто - то цвет не тот, то материал более низкого качества, а иногда и фасон и габариты не соответствуют оговоренным параметрам. Поэтому если нет договора с письменным согласованием параметров заказа, то и сравнивать результат работы просто не с чем, а это значит, что Вы вряд ли сможете что-либо доказать.

Очень часто при оплате стоимости работ потребителям не выдают документ, подтверждающий факт такой оплаты, а потребитель на выдаче такого документа и не настаивает. Отсутствие документа, подтверждающего оплату работ, может впоследствии стать серьезной проблемой для потребителя, и в Заречном такие печальные случаи уже были.

Но предприятие несет ответственность не только перед потребителем: законом установлено, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина подлежит возмещению исполнителем работы или услуги в полном объеме независимо от его вины и независимо от того, состоял ли потерпевший в договорных отношениях с ним. К примеру, если при выполнении заказа, занося мебель, работники предприятия повредят входную дверь соседей, а при установке мебели испортят пол в Вашей квартире, то обязанность по возмещению причиненного вреда у предприятия возникает и перед Вами, и перед Вашими соседями.