Покупатель всегда прав?

ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ?

Рубрику ведёт начальник отдела по защите прав потребителей М.Ю. ЛЕДНЕВ

С МОНОПОЛИСТАМИ БОРОТЬСЯ СЛОЖНО

Как показывает практика, потребителю очень сложно защитить свои права, если он имеет дело с крупными фирмами, и особо – с монополистами. Пример тому - недавний кризис авиаперевозок. Пассажиры несколько суток не могли улететь и практически жили в аэровокзалах. И никто перед пассажирами даже не извинился. Такая же ситуация сложилась и в Российских железных дорогах. Я сам стал участником одной истории. В августе прошлого года я ехал в фирменном поезде «Енисей» в Москву. В моем вагоне не работала вентиляция - за день вагон раскалялся на солнце и температура воздуха в вагоне доходила до +32 - +36?, притом, что на улице было достаточно терпимо - + 25.

Пассажиры вяло возмущались, но потом, когда терпение иссякло совсем, стали составлять письменную жалобу, потребовали книгу отзывов у проводника. Несколько часов ожидания не привели ни к чему. Во мне проснулось профессиональное любопытство, и я спросил у проводников, где книга отзывов. Мне ответили, что начальник поезда запретил давать книгу отзывов. Я попросил проводников передать начальнику, что он обязан выдать книгу отзывов, да и не мешало бы самому побывать в этом вагоне и дать возможность пассажирам посмотреть в глаза человеку, который пустил в рейс вагон с неисправной вентиляцией.

Проводники долго уговаривали начальника поезда, но он наотрез отказался выдавать книгу отзывов, от встречи с пассажирами уклонился. Вместо этого по радиосети поезда он выступил с пламенной, но сбивчивой речью и призвал «немедленно прекратить беспорядки» и пригрозил уголовной ответственностью тем, кто не подчинится.

Позже выяснилось, что начальник поезда в этот день отмечал праздник – День железнодорожника, был пьян, и его оскорбила назойливость пассажиров, которым он ничего не должен……

По прибытии в Москву я не без труда разыскал книгу отзывов Ярославского вокзала, записал в нее эту историю и приложил копию коллективного письма пассажиров…

Исполнитель услуг ЖД Транспорта несет ответственность за их качество. Закон «О защите прав потребителей» возлагает на исполнителя обязанность оказать услугу, качество которой должно соответствовать условиям договора и обычно предъявляемым требованиям. Потребитель имеет право на то, чтобы услуга была безопасна и не причиняла вред его имуществу, была безопасна для жизни и здоровья самого потребителя. Так прописано в законе, но в жизни часто все происходит с точностью до наоборот. Региональная дирекция по обслуживанию пассажиров на жалобу даже не ответила, и все вполне могло закончиться ничем. Эта история длилась почти год, а имела продолжение и финал только исключительно благодаря моей настойчивости и профессиональному интересу.

После длительной переписки я получил из Москвы письмо. Федеральная пассажирская дирекция ОАО «РЖД» мне сообщала: факты, указанные мной, подтвердились, начальнику поезда объявлен выговор, для недопущения подобного в дальнейшем с моим обращением и материалами разбора ознакомлены все работники поездных бригад региональной дирекции по обслуживанию пассажиров, заместитель генерального директора принес извинение за все случившееся от себя лично и от ОАО «Российские железные дороги.

Меня такой итог вполне удовлетворил: злодея наказали, пристыдили. Передо мной извинились. А вот остальным пассажирам я, как и обещал, отправил копии письма РЖД - теперь им можно смело обращаться в суд и требовать компенсацию морального вреда, возмещение убытков и снижение стоимости услуги. Дело будет выиграно на все 100%, поскольку факт оказания услуги ненадлежащего качества и нарушения прав потребителя подтвержден письменно самим ОАО «РЖД».

Итак, с монополистами можно побороться. Можно даже победить, но… нужно ли? Такая борьба - долгая и хлопотная. Какую цель вы ставите перед собой, затевая все это, и стоит ли оно траты времени, сил, нервов, а возможно, и денег?...

Мне были нужны элементарные извинения, и я их получил. Но этим все и ограничилось: порядка в РЖД больше не стало. Старые изношенные вагоны, как и прежде, колесят по стране. В этом году я снова ехал на поезде. Вагон попался вполне сносный. Но, прогуливаясь по перрону во время стоянки, я услышал, как у соседнего вагона пассажиры возмущались и просили проводника сделать что-нибудь и хоть на короткое время включать вентиляцию…